Gelen talebe kaç dakikada dönmelisiniz?

İşletmelerin dijital pazarlamadaki en büyük para kaybı, çoğu zaman reklam bütçesinde değil, gelen talebe geç dönmekte gizlidir. Reklam, sosyal medya ve site; hepsi tek bir iş için çalışır: kapıya bir talep getirmek. Ama o kapıyı geç açarsanız, müşteri çoktan içeri girdiği başka bir kapıda alışverişini yapmıştır.

Bu, ölçmesi en zor ama etkisi en büyük kayıptır. Çünkü kaybettiğiniz müşteri size hiç şikayet etmez; sessizce gider.

İlk dönen kazanır

Bir müşteri bir ihtiyacı olduğunda genellikle aynı anda birkaç firmaya ulaşır ya da birkaçını araştırır. Bu, herkesin aynı yarışta olduğu anlamına gelir. İlk birkaç dakikada dönen firma, müşterinin ilgisi hâlâ sıcakken konuşma şansını yakalar. Saatler sonra, hatta ertesi gün dönen firma ise çoğu zaman "teşekkürler, biz başka bir yerle anlaştık" cevabını alır. Hız, çoğu sektörde fiyattan bile belirleyicidir.

Talepler nerede kayboluyor?

Geç dönüşün asıl sebebi tembellik değil, dağınıklıktır. Bir talep satış elemanının telefonunda, diğeri ofisin ortak e-postasında, üçüncüsü birinin aklında durur. Ortak bir sisteme (pahalı bir yazılım olması gerekmez; düzenli bir liste bile yeter) kaydedilmeyen talep, kaçınılmaz olarak bir kısmı düşer. İnsan hafızası bir takip sistemi değildir.

Ekibinize sorun

Bu konuyu ölçmek için pahalı araçlara değil, üç dürüst soruya ihtiyacınız var:

• Gelen bir talebe ortalama kaç dakika/saatte dönüyoruz?
• İlk temasta satış olmazsa, o talebi kaç kez tekrar takip ediyoruz?
• Gelen taleplerin yüzde kaçı satışa dönüyor?

Bu üç sorunun net cevabı yoksa, reklam bütçenizi artırmadan önce kapatmanız gereken bir delik var demektir. Daha fazla talep getirmek, onları takip edecek bir sisteminiz yoksa, sadece daha hızlı para kaybetmenizi sağlar.